SLA (서비스 수준 계약)
SugarPeer SLA (서비스 수준 계약)
안정적이고 신뢰할 수 있는 서비스 제공을 약속합니다
Service Level Agreement | 최종 수정일: 2024년 12월 31일
🎯 핵심 SLA 보장
가동시간 보장
기술 지원
긴급 대응 시간
네트워크 가동률
1. SLA 개요
SugarPeer는 고객에게 안정적이고 신뢰할 수 있는 호스팅 서비스를 제공하기 위해 다음과 같은 서비스 수준을 보장합니다.
📋 SLA 정의
SLA(Service Level Agreement)는 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스의 품질, 가용성, 책임 범위 등을 명시한 계약입니다.
- • 가동시간(Uptime): 서비스가 정상적으로 작동하는 시간의 비율
- • 다운타임(Downtime): 서비스가 중단되거나 사용 불가능한 시간
- • 대응시간(Response Time): 문제 발생 시 대응을 시작하는 데 걸리는 시간
- • 복구시간(Resolution Time): 문제를 완전히 해결하는 데 걸리는 시간
2. 가동시간 보장
SugarPeer는 모든 서비스에 대해 월 99.9%의 가동시간을 보장합니다.
| 서비스 유형 | 가동시간 보장 | 월간 최대 다운타임 |
|---|---|---|
| 웹 호스팅 | 99.9% | 43분 |
| VPS 호스팅 | 99.9% | 43분 |
| 단독 서버 | 99.95% | 22분 |
| 네트워크 인프라 | 100% | 0분 |
📊 가동시간 계산 방법
가동시간(%) = (총 시간 - 다운타임) ÷ 총 시간 × 100
※ 계획된 유지보수 시간은 다운타임에서 제외됩니다.
3. 기술 지원 및 대응 시간
문제 발생 시 신속하게 대응하여 서비스 중단 시간을 최소화합니다.
| 우선순위 | 설명 | 대응 시간 | 목표 해결 시간 |
|---|---|---|---|
| 긴급 (P1) | 서비스 완전 중단, 데이터 손실 | 15분 이내 | 2시간 |
| 높음 (P2) | 주요 기능 장애, 성능 저하 | 30분 이내 | 4시간 |
| 보통 (P3) | 일부 기능 장애, 불편함 | 2시간 이내 | 1영업일 |
| 낮음 (P4) | 일반 문의, 개선 요청 | 4시간 이내 | 3영업일 |
🕐 기술 지원 운영 시간
- ✓ 긴급 지원 (P1, P2): 24시간 365일 운영
- ✓ 일반 지원 (P3, P4): 평일 09:00 - 18:00 (KST)
- ℹ 영업 시간 외 접수된 일반 문의는 다음 영업일에 처리됩니다.
4. SLA 크레딧 및 보상
SLA 기준을 충족하지 못한 경우, 고객에게 다음과 같은 보상을 제공합니다.
| 월간 가동시간 | SLA 크레딧 |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% 미만 | 월 이용료의 10% |
| 95.0% - 99.0% 미만 | 월 이용료의 25% |
| 95.0% 미만 | 월 이용료의 50% |
📝 SLA 크레딧 청구 방법
- 1. 해당 월 종료 후 30일 이내에 고객센터를 통해 청구
- 2. 서비스 중단 일시, 기간, 영향 범위 등을 포함하여 신청
- 3. 검토 후 승인 시 다음 달 이용료에서 차감 또는 크레딧 지급
※ SLA 크레딧은 현금으로 환불되지 않으며, 서비스 이용료에만 사용 가능합니다.
5. SLA 제외 사항
다음의 경우에는 SLA 보장 대상에서 제외됩니다.
🔧 계획된 유지보수
최소 48시간 전에 사전 공지된 정기 유지보수 시간은 다운타임에 포함되지 않습니다. (월 최대 4시간)
👤 고객 귀책 사유
- • 고객의 잘못된 설정이나 사용으로 인한 장애
- • 고객이 설치한 애플리케이션 또는 스크립트의 오류
- • 고객의 네트워크 또는 시스템 문제
🌩️ 불가항력
- • 천재지변 (지진, 화재, 홍수 등)
- • 전쟁, 테러, 폭동 등의 사회적 재난
- • 정전, 기간통신사업자의 회선 장애
⚔️ DDoS 공격 및 보안 사고
대규모 DDoS 공격이나 외부 보안 공격으로 인한 서비스 중단 (단, 회사의 보안 조치 소홀로 인한 경우 제외)
🚫 약관 위반
이용약관 위반으로 인한 서비스 정지 또는 제한
6. 모니터링 및 보고
서비스 품질을 지속적으로 모니터링하고 투명하게 공개합니다.
📊 실시간 모니터링
24/7 자동화된 모니터링 시스템으로 서비스 상태를 실시간으로 확인합니다.
- ✓ 서버 가동 상태
- ✓ 네트워크 성능
- ✓ 응답 시간
📈 상태 페이지
실시간 서비스 상태를 확인할 수 있는 공개 페이지를 운영합니다.
status.sugarpeer.com에서 확인 가능
📧 장애 알림
서비스 장애 발생 시 즉시 이메일과 SMS로 알려드립니다.
- ✓ 장애 발생 알림
- ✓ 복구 진행 상황
- ✓ 완료 알림
📋 월간 리포트
매월 서비스 가동률, 성능 지표, 장애 이력 등을 포함한 상세 리포트를 제공합니다.
7. 성능 보장
안정적인 성능을 제공하기 위한 기준을 설정합니다.
⚡ 응답 시간
- • 웹 호스팅: 평균 응답 시간 200ms 이하
- • VPS/단독 서버: 평균 핑 응답 시간 50ms 이하
🌐 네트워크 대역폭
약정된 네트워크 대역폭을 항상 사용할 수 있도록 보장하며, 트래픽 제한 없이 제공합니다.
💾 스토리지 I/O
SSD 기반 스토리지로 빠른 읽기/쓰기 성능을 제공합니다.
8. 백업 및 데이터 보호
고객 데이터의 안전한 보관을 위해 다음과 같은 백업 정책을 운영합니다.
| 서비스 | 백업 주기 | 보관 기간 |
|---|---|---|
| 웹 호스팅 | 일 1회 (자동) | 7일 |
| VPS 호스팅 | 주 1회 (자동) | 4주 |
| 단독 서버 | 선택 옵션 | 선택 옵션 |
⚠️ 중요 안내
자동 백업은 재해 복구 목적이며, 고객의 실수나 보안 사고로 인한 데이터 손실은 보장되지 않습니다. 중요한 데이터는 별도로 백업하시기를 권장합니다.
9. SLA 검토 및 개선
SugarPeer는 지속적으로 서비스 품질을 개선하기 위해 노력합니다.
📊 정기 검토
분기별로 SLA 달성률을 검토하고, 미달 시 원인 분석 및 개선 조치를 시행합니다.
💬 고객 피드백
고객의 의견을 적극 수렴하여 SLA 정책에 반영합니다.
🔄 정책 업데이트
SLA 정책 변경 시 최소 30일 전에 사전 공지하며, 기존 계약 고객에게는 계약 만료 시까지 기존 조건이 적용됩니다.
📢 SLA 관련 안내
- 적용 범위: 본 SLA는 유료 서비스에 한하여 적용됩니다.
- 측정 기준: 모든 시간은 한국 표준시(KST)를 기준으로 합니다.
- 분쟁 해결: SLA와 관련된 분쟁은 상호 협의를 통해 해결하며, 협의가 이루어지지 않을 경우 회사 본사 소재지 관할 법원에서 해결합니다.